موظفو خدمة العملاء..هم العظماء”

قابلت في إحدى الفعاليات د.عبد الله الفوزان عضو مجلس الشورى والأمين العام لمركز الملك عبد العزيز للحوار الوطني،وذكّرته بتغريدة له ، وجهها لمن يعمل في خدمة العملاء.
أكّد من خلالها أن من يعمل في هذه الوظيفة هم من العظماء ، ويتمتعون بالكثير من هذه الخصائص ، من أهمها الابتسامة ، والمظهر الجيد ، والصبر ، والاحتساب ، وذلك لأنه يواجه بشراً من مختلف المستويات والثقافات ، ويواجه بعض التعاملات من قبل بعض الناس ، ولكن عليهم بالتحمل ثم التحمل ثم التحمل ، والاحتساب.
وسوف يتذكرون عندما يتركون هذه الوظيفة في المستقبل سوف يبدعون وينجحون في أي مكان آخر يكونون فيه.
موظفو خدمة العملاء هم الواجهة الاولى لأي جهة ، والصورة الذهنية لها.
والإدارة العليا في أي جهة تدرك ذلك ، ولكن إدراكهم هذا لا يجعلهم يتحركون لتطويرهم ، فتجدهم الأقل راتباً ، والأقل في المحفزات والدورات.
رجل الأعمال المعروف كازوا إيناموري يخبر عن سر نجاحه في أنه ( ينسى المساهمين ، ويركز على سعادة الموظفين ). أيناموري الذي يملك شركة عمالقة في الإلكترونيات، يطبع كتابا ويقوم بتسليمه لجميع الموظفين لديه ، يذكر لهم فلسفته في الحياة ، وأن الشركة وجدت لتورطهم ونجاحهم ، مؤكدا بأنه إذا كان الموظفون سعداء،فسيؤدون أعمالهم بطريقة أفضل ، ومنها سوف ينعكس ذلك على الأرباح.
وبدأنا نلاحظ مؤخراً عن وجود استحداث مسمى وظيفي جديد وهو “اخصائي سعادة الموظفين” والذي يهدف إلى تطبيق مفهوم السعادة المؤسسية عبر تطوير الموارد البشرية ، وتوفير الخدمات والحاجات الأساسية التي تسهل حياة الموظف ، وتعزز القسم ورفع التواصل الإيجابي.

هذا الموظف يريده أولاً ، من هم بخدمة العملاء ؛ لتوفير ما يريدونه ويسعدهم ، ويجعلهم يتواصلون مع الجمهور الخارجي للجهة ، ويلبون احتياجاتهم ومساعدتهم وهم في سعادة وبهجة وسرور.
اخصائي سعادة الموظفين دوره أيضا أخذ الملاحظات ومعرفة أهم الاستفسارات والخدمات التي يريدها العميل من موظف خدمة العملاء والأحاديث الجانبية التي تؤكد الدراسات بأنها أحد العوامل لزيادة أرباح الشركات أو الجهات.

موظف خدمة العملاء لديه من المعلومات التي قد لا تكون لدى المدير التنفيذي أو الإدارة العليا في الجهة.
عزيزي المدير والعميل ، قد يخطئ موظف خدمة العملاء في تعامله ولا يتمالك ذاته ويغضب ، تأكد أنه بشر عندما يخطئ.
أيها المسؤول اجعل لديك مبدأ الصورة الكبيرة وهي التركيز على الصورة البيضاء في الصورة وليست النقطة السوداء ، تذكر إنجازاته وصبره، وبدايتك لوصولك لهذا المنصب ، إذا غاب واعتذر لك صدقه وأحسن الظن به ، إذا أنجز وأدى عملاً رائع، امتدحه أمام زملائه الموظفين.
ما رأيت من أثر العتاب غير المباشر على الموظفين وعدم تكرار ما يقعون فيه وتطويره لهم ، وأنه أكثر أثرا من المعاقبة المباشرة سواء في تهديد أو توقيع على إنذار .
أتذكر أحدى مشرفيّ إذا استأذنت له في الخروج ومن ثم تأخرت للعودة ، وجدته مكاني يعمل بدلاً عني ، وإذا أتيت ابتسم لي وعاد إلى مكتبه ، وكأنه يقول لدي ثقة بك ، ومن حينها لا أتأخر في العودة إلى مكتبي عند استأذني.

عزيزي المسؤول إذا وجد منك الموظف اهتماما وتقديرا ، صدقني سوف يأتي إلى عمله ، حتى ولو كان مريضا ، ليس خوفا من الخصم لراتبه ، ولكن يريد أن يكون محل الثقة التي منحتها له وألا يخذلك!

كما أن خدمة العملاء الواجهة الأولى ، أيضا إدارة العلاقات العامة والإعلام ومدى وجودها في الجهات والمنظمات وفصلها عن الإدارات الأخرى والاعتماد عليها ووجود المتخصصين والممارسين فيها واستخدام الأساليب الحديثة، سوف يساعد على تعزيز تلك الصورة الإيجابية للجهة ونجاحها.

ومضة.. موظفو خدمة العملاء والعميل أولا

بقلم – عارف الذيابي

شاركها
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.

جار التحميل...