الرادار والمتسوّق السرّي

هو واحد من منهجيات التقييم المؤسسي المعتمد بجائزة التميز المؤسسي السعودية (إتقان)، الغرض منه قياس مستوى التميز وتحديد نقاط القوة وفرص التحسين والتطوير ومدى التطور في مستوى الأداء دوريا.. وتستند على تقييم موضوعي ومنطقي مدعم بالأدلة والمشاهدات الميدانية، ومنها أن تُبرز المنشأة المتقدمة للجائزة براهين وأدلة تؤكد توجهها في البحث عن أفضل الممارسات، بإقامة المؤتمرات، وتقديم نتائج استطلاع أراء المستفيدين من خدماتها، ومؤشرات أخرى تخص تحليلات عناصر ومعايير الرادار.. ومجموع درجاته ألف درجة.. وغالبا ينتهي هذا الحراك بحصول المنشأة على الجائزة بأقل من نصف هذا الرقم..
فلا يعني حصول المنشأة على الجائزة بأنها متميزة، بل أنها كانت وقت التقييم كيان مؤسساتي حيوي تراعي معايير التميز ومنها نتائج التسوق السري.

ما هو التسوق الخفي، وما معنى متسوق سري؟
التسوق الخفي أو السري هي وظيفة تم استحداثها بواسطة الكثير من الوكالات التجارية العالمية لقياس مستوى جودة أداء الأفراد في نهاية الثمانينات من القرن الماضي.
هذه الوظيفة هي فقط أن تقوم بالتسوق ولكن بشكل سري، فهي أن يقوم شخص ما بأداء خدمة معينة (تسوق ـ خدمة) دون الإفصاح عن هويته كمتسوق خفي، لذلك يتم تسميته متسوق خفي لأنه مجهول لمقدم الخدمة، وبعد الانتهاء من عملية التسوق وترك المتجر المراد تقييمه، يقوم بملء استمارة استبيان المتسوّق السري.
الاستبيان يحتوي أسئلة وإجاباتها عبارة عن اختيارات مثل هل قام الموظف بتحيتك؟
كم المدة التي استغرقتها عمليتك لإتمامها؟ وبعد الإجابة على كافة الأسئلة يأخذ هذا الفرع درجة معينة نقيس بها أداءه، مع مراعاة أن توزيع الأسئلة والدرجات تكون حسب الأهمية.
أي أن عمليه التقييم تتم في المنزل بعد انتهاء مهمة التسوق الخفي أو التسوق السري.

هل المتسوّق الخفي خائن العيش و الملح؟
التسوق السري أو التسوق الخفي يتم في أرقى وأفضل التوكيلات العالمية والمطاعم والمولات وغيرها.
كل ما عليك هو تدوين ملاحظاتك والحصول على الأموال مقابل تسوقك السري، أما ما تقوم به بعض الأجهزة العامة بتوظيف عناصر من داخل الجهاز أو موقع الخدمة فإنه محاولة محاكاة لتجارب عالمية قد ينتج في الغالب عنها نتائج غير حيادية ومضللة إن لم تجر بالشكل المثالي، فأما إن تم كشف هوية المتسوّق السري، فيجب إبعاده عن الموقع فوراً لأن قد يعتبره زملائه خائنا للعيش والملح!.

ماهي مواصفات المتسوّق السري الناجح؟
المتسوّق السري هو شخص عادي يقوم بما يفعله يوميا بدون اي إضافات أو تغيير فالتسوق السري يحتاج أن يكون متسوق خفي ذو صفات معينة منها:
ضبط الأعصاب في المواقف المختلفة، أن يكون قادرا على ملاحظة التفاصيل الدقيقة، مثل نظافة المكان، جودة تقديم الخدمة، القدرة على ملاحظة تصرفات مقدمي الخدمة أثناء عملية التسوق السري، ويجدر أن يكون المتسوّق السري قادرا على إخفاء شخصيته الحقيقية.
الصفة الأساسية الواجب توافرها في المتسوّق السري الناجح هي الأمانة والصدق، فإذا طُلب منك أن تزور موقعا في مكان ما، فيجب عليك أن تقوم بالزيارة وتخبر بتفاصيلها بدقة.
وإن لم تستطع القيام بالمهمة لتعارض المصالح أو أسباب أخرى فينبغي أن تعتذر عنها وأن تخبر رؤسائك بذلك.

ماهي وسائل التسوق السري؟
التسوق السري يتم عن طريق الكثير من الوسائل، يمكن أن تتم عملية التسوق الخفي عن طريق التليفون فقط، كما يمكن أن يكون التسوق السري عن طريق الزيارة المباشرة لمقر الشركة أو العلامة التجارية.
هناك أيضا الاستعلام عن طريق البريد الالكتروني وغيرها من وسائل التقييم المختلفة.
كل وسيلة من تلك الوسائل لها أساسيات وضوابط، لكن في النهاية هي عملية تقوم بها أنت بشكل شبه يومي فلن تحتاج إلى بذل مجهود إضافي، وهذه هي ميزة التسوق السري.

أخيرا: تحليل تقارير المتسوّق السري تصب في عنصر العناية بالعملاء والتطوير والتحسين و المستمر الذي توجبه منهجية الرادار لتقييم الجودة والتميّز المؤسسي.

 

بقلم الكاتب/ عبدالغني الشيخ

Twitter:@mgadviser

شاركها
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.

جار التحميل...