الخدمات المشتركة، القوة القاهرة لجائحة كورونا


تأملت طويلا في شرح ماهية وأهمية الخدمات المشتركة في القطاعين العام والخاص وكنت أنتظر الوقت المناسب لأكتب هذا المقال ثم حملني هذا التأمل على التفكير بالشرح الأكاديمي لهذا الدور الوظيفي المهم مع بعض الشروحات التنفيذية من واقع التجربة والممارسة ولكني لم أكن متأكد تماماً هل سيكون ذلك كافياً للمتلقي أم لا، أما الان وقد رأيت أفضل ممارسات الخدمات المشتركة يتم تطبيقها واتباعها من قبل حكومتنا الرشيدة في ظل جهودها في التصدي لجائحة كورونا وذلك بالمفهوم التنسيقي كأحد مفاهيم أو أدوار الخدمات المشتركة فحرصت أن أقدم هذا التبسيط لكم.
الخدمات المشتركة هي مجموعة وظائف داخلية مساندة وداعمة للقطاع الأساسي الذي يقدم الخدمة أو المنتج للعميل او المستهلك لضمان جودة ما تقدمه المنشأة لعملائها والمستهلكين بشكل عام ثم أن تلك الوظائف تندرج تحتها مجموعة واسعة من السياسات والاجراءات الإدارية والمالية والتقنية والفنية تتقاطع وتتكامل من أجل تحقيق الأهداف الاستراتيجية. إن دور الخدمات المشتركة ساعد كثير من الشركات على إنهاء الخلاف الشاسع الذي غالبا ما يكون بين مفهوم المركزية واللامركزية وسيطرت بعض الوظائف على القرارات القيادية داخل الشركة وأنظمة التشغيل ومواجهة العملاء، وهي وحدة عمل تربط بين جميع العمليات الداخلية والخارجية بالعملاء ومراكز الربح للشركة.
بدأ القطاع الخاص بشكل عام في المملكة العربية السعودية والقطاع الصناعي بشكل خاص بتجربة تمكين دور الخدمات المشتركة منذ عدة أعوام قليلة فنجح البعض وفشل أخرين ولسنا بصدد مناقشة أسباب الفشل أكثر من تسليط الضوء على عناصر النجاح التي ساعدت الشركات والمؤسسات على الاستمرار في تطبيق دور الخدمات المشتركة، ومن وجهة نظري كمتخصص في هذا القطاع أن نجاح تلك الشركات يتلخص في عدة نقاط أهمها: أولا- الاقتناع بمفهوم إدارة التكاليف بكفاءة من خلال تطبيق حزمة مشتركة من التقنيات والممارسات الإدارية لتوجيه صرف التكاليف وليس فقط التركيز على التخفيض كأحد أنواع كفاءة التكاليف وهذا يدعوا الإدارة التنفيذية الى الالتزام بهذا الدور وتمكينه والاستمرار في دعمه حيث أشارت بعض الدراسات على أن دور الخدمات المشتركة قد يوفر من التكاليف التشغيلية ما يصل إلى 40% من خلال أساليب الدمج الإداري والمالي والتقني بين إجراءات العمل ورأس المال البشري. ثانيا: توحيد الجهود وبناء فرق العمل، حيث أن أحد أقوى دوافع الرؤساء التنفيذيون نحو تمكين دور الخدمات المشتركة هو توحيد جهود فرق العمل داخل الشركة وخاصة في الإدارات المساندة والداعمة للقطاع التشغيلي الرئيسي مما يعطي السيطرة التامة للقادة على إدارة مقاومة التغيير وترسيخ مفهوم التطوير والتحسين المستمر لكل المبادرات والمشاريع التحولية التي تتبناها الإدارة. ثالثا: صناعة المعلومة، في الخدمات المشتركة غالبا ما نقوم في التحقق من البيانات ثم نمررها بمجموعة من عمليات التحليل ليتم تحويلها الى معلومات وبالتالي عرضها على شكل تقارير ولوحة معلومات نستطيع من خلالها صنع أو اتخاذ القرارات المناسبة ولهذا فإن استراتيجية الخدمات المشتركة في صنع المعلومة هي التأكد من مصادر البيانات وتحليلها ثم اتخاذ مجموعة القرارات ومراقبتها وقياس العائد منها لذلك كان لهذا الدور أهمية عالية في دعم تبني مفهوم الخدمات المشتركة لدى القادة. رابعا: الجودة والتحسين المستمر، إن الفكر القيادي الناجح هو الذي يؤمن بالتحسين المستمر وتطوير نقاط القوة في العمليات الداخلية كما هي العمليات الخارجية مع العملاء حيث إن مخرجات العمليات الداخلية تعتبر مدخلات للعمليات الخارجية ومن هذا المنطلق فإن تركيز القادة على تحسين جودة الأداء والممارسات الداخلية تعتبر من أهم نقاط القوة في تمكين دور الخدمات المشتركة للتأكيد على رفع مستوى رضا العميل الخارجي والداخلي. خامسا: التحول الرقمي، يعتبر كثير من القادة أن مشروع أتمتة الإجراءات هو دور انفرادي تقوم به إدارة تقنية المعلومات وغالبا ما يكون في مؤشرات الأداء الرئيسية لها، ومن وجهة نظري فإن الخدمات المشتركة بدورها الاستراتيجي الداخلي فهي المسؤولة الأولى عن تنفيذ مثل هذا المشروع ولهذا كان أحد عناصر نجاح تطبيق هذا المفهوم في الشركات، حيث يقوم قادة هذا القطاع بترسيخ مفهوم التحول الرقمي من خلال نشر الوعي والتدريب المباشر ثم المتابعة والاشراف. إن اتمتة الإجراءات ماهي الا خطوة واحدة فقط نحو التحول الرقمي الذي يعطي قوة للإدارة التنفيذية في صناعة واتخاذ القرارات والوصول الى المعلومات بشكل أسرع ورفع مستوى المسؤولية داخل الشركة وبين أعضاء فرق العمل والمشاريع وبلا شك فإن هذا سينعكس على قوة الاسم التجاري وقيمته.
ويمكن الاختصار بأن للخدمات المشتركة ثلاثة أدوار رئيسية هي (الاستراتيجي، التشغيلي، التنسيقي) وسأقوم بشرحها بشكل تفصيلي في مقالات قادمة بإذن الله ولكن ما يسعني ذكره في ختام هذا المقال هو أن لكل دور مدى واسع من المبادرات والاستراتيجيات والعمليات الإدارية والمالية والتقنية تتلخص في كيفية تقديم الخدمات المساندة للقطاع الرئيسي، ويبقى هدفها الاستراتيجي الذي يسعى معظم قادة الشركات له وهو كيفية المحافظة على العملاء من خلال نمو او توسيع التشغيل ورأس المال البشري والاستثماري.

 

صالح الحريري
متخصص بالموارد البشرية والخدمات المشتركة
تويتر: salhareri

شاركها
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.

جار التحميل...